五星酒店「馬桶刷刷茶杯」，別讓員工背鍋

酒店服務業要對一些「看不見」的環節把好關，比如至少避免員工不拿擦過馬桶的抹布擦杯子，可不是什麼高標準，而是底線問題。

近日，一段內容為哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔視頻在網上熱傳。27日上午，有媒體記者從哈爾濱市衛生和計劃生育委員會了解到，初步調查結果顯示「用馬桶刷刷杯子」「床尾巾不及時更換」「馬桶里洗抹布」等事實確實存在，目前已約談3家酒店。

此事曝光，首先是在動搖某種最基礎的信任和安全感：五星酒店尚且如此不堪，其他酒店又如何？應該說，以個案表現否定整個行業並不合適。但就在三個月前，有獨立測評機構剛曝光了某地5家知名五星級酒店的情況，其中所涉問題，與此次幾乎如出一轍。

看起來高大上、價格不菲的五星酒店為何一次次「跌下神壇」？對此，不乏有聲音認為，這是保潔人員待遇不高所致。這種解釋顯然有避重就輕、轉移焦點之嫌。

曝光的視頻中，保潔員對「見習房嫂」表示，「所有打掃衛生的都這樣」，「但是不能說」。可見讓人不忍直視的清潔操作，並非是個別現象，更像是普遍的「潛規則」；而在此次被曝光的一家知名品牌酒店，就曾在9月份的一次事件中回應稱，「我們正在採取一切必要措施，確保我們的服務標準在所有酒店得到全面執行和遵守。」

問題一而再發生，說好的服務標準未被執行，可見還是酒店的管理失控。就像一個不合格的產品上市，企業不能首先將責任推向員工的失職。有業內人士稱，清潔人員不按規操作，基本不涉及酒店的經營成本，所以出問題更多是員工「不自覺」。可員工如何刷杯子，即便不涉及酒店的經營成本，也與管理成本的投入程度直接相關。

有機構在2016年統計了全國300家位於發達地區的質量管理運營效率相對最好的飯店，結果顯示，這300家飯店的總經理，有將近一半無大學本科學歷。這一數據，或許不一定能夠說明酒店業的管理水平低，然而結合現實情況來看，這未必不是當前酒店業「重硬體投入、輕內涵管理」的一個註腳。

精細化管理、工匠精神，在當前不少行業都不再陌生，它們的一個重要表現，便是指能夠在「看不見」的地方捨得投入，追求精益求精。酒店服務業要對一些「看不見」的環節把好關，比如至少避免員工不拿擦過馬桶的抹布擦杯子，可不是什麼高標準，而是底線問題。

當然，要讓酒店講底線，不能只靠情懷與良心，客房的潔凈程度取決於監管程度。這裡的監管，除了酒店的內部管理，恐怕更離不開必要的外部規制。

我們並不缺乏公共場所的衛生標準，且根據《飯店星級的劃分與評定》，對已評定星級的飯店實行複檢制度，至少每一年複核一次，採取定期明查和不定期暗訪相結合的方式進行。為何這些屢屢被曝出問題的五星級酒店，總是在社會機構的檢測中「現原形」？它們是如何通過複評的？接連曝出問題，除了約談、行政處罰，是否應該降級？這些問題都需有關方面給出答案。

在消費心理逐步理性、市場供給愈發多元的今天，星級酒店從外部監管到內在的發展模式，恐怕都到了重要的路口。而類似「醜聞」一再曝出，或許也在傳遞一個鮮明的信號：即使有星級光環，也不能忽視監督，這些星級酒店興許還應承受更挑剔的眼光。

來源 / 新京報

編輯 / 武兵